満足よりも不満足に焦点を当てる

危機を乗り切るマネジメント術

・サービスは相手を見て提供するもの
・仕事はすべてスピード。適時に簡潔に

頭ではわかっていても、実際に言われてみて、そうかと思うことがあります。銀行のサービスも電車同様、公共的な意味合いが強いため、満足度を上げるよりも不満足度を減らす方を優先すべきなのでしょう。

電車が遅れるということは、ＡＴＭの待ち時間が長かったり、インターネットバンキングの画面表示が遅いことでしょうか。いずれにしても、ＩＴをうまく使えばコントロールしやすい領域かもしれません。